Office manager idzie na urlop – koszmar każdej kancelarii. Już pierwszego dnia pojawiają się pytania: gdzie jest aktualna wersja umowy, kto zatwierdził stawkę dla klienta i które sprawy powinny trafić do fakturowania? Tak właśnie zaczyna się chaos.
Nieobecność tej jednej – kluczowej – osoby szybko pokazuje, ile procesów kancelarii działa dzięki jej pamięci. Dopóki jest dostępna, odnajduje właściwy plik i wie, do kogo zwrócić się po brakujące dane, wszystko funkcjonuje. Trudności stają się widoczne podczas jej urlopu, choroby albo odejścia z pracy. W praktyce sprowadza się to do tego, że ważna wiedza operacyjna należy do konkretnego człowieka – z back office lub zespołu merytorycznego – chociaż powinna należeć do kancelarii jako organizacji.
Kancelaria uzależnia się od obecności kluczowych osób, gdy wiedza o sposobie pracy rośnie szybciej niż wspólne procedury i narzędzia. Na początku taki model bywa wygodny. Zamiast opisywać zasady, zespół pyta kogoś, kto zna odpowiedź i potrafi szybko rozwiązać problem. Nie ma potrzeby spisywania, notowania, tworzenia procedur, które na tym etapie mogą wydawać się zbędne.
Wraz z rozwojem kancelarii ta osoba zaczyna pełnić funkcję żywego systemu operacyjnego. Pamięta indywidualne wymagania klientów, lokalizację dokumentów i wyjątki dotyczące rozliczeń.
Im bardziej pomocna jest dana osoba, tym więcej pytań trafia właśnie do niej. Kancelaria może długo nie zauważać, że część procesów nie będzie działać samodzielnie – po prostu nie ma takiej możliwości.
To wyzwanie dotyczy wielu organizacji opartych na wiedzy. W badaniu Deloitte 75 proc. organizacji uznało tworzenie i zachowywanie wiedzy za ważne lub bardzo ważne dla swojego sukcesu w ciągu kolejnych 12–18 miesięcy. Jedynie 9 proc. oceniło jednak, że jest bardzo dobrze przygotowane do tego zadania. W kancelarii taka luka szybko staje się problemem operacyjnym: wiedza istnieje, ale zespół nie może wykorzystać jej we właściwym momencie, jeśli pozostaje ona w pamięci konkretnej osoby.
Najprostszy test polega na zapisaniu pytań, które pojawiają się podczas tygodnia nieobecności osoby koordynującej pracę. Każde pytanie wymagające telefonu do pracownika przebywającego na urlopie wskazuje miejsce, w którym proces zależy od jego pamięci.
Warto sprawdzić przede wszystkim:
Jeżeli trudności pojawiają się w kilku obszarach, kancelaria ma problem z ciągłością pracy. Pozornie pozytywne zdanie „ona/on zawsze wie” często oznacza, że informacje nie zostały zapisane w miejscu dostępnym dla zespołu – lub nie zostały spisane wcale.
Ryzyko można ograniczyć, przenosząc wiedzę z prywatnych notatek i pamięci pracowników do wspólnych procesów. Największe znaczenie mają informacje potrzebne do dalszego prowadzenia spraw i obsługi klientów.
Pierwszym krokiem jest wskazanie procesów, które zatrzymują się lub ulegają trudnościom podczas nieobecności konkretnej osoby. Następnie należy ustalić miejsce zapisywania decyzji dotyczących sprawy oraz wskazać osobę odpowiedzialną za aktualność danych. Każdy kluczowy proces powinien uwzględniać także zastępstwo.
Pomocny będzie krótki test ciągłości działania. Wybrany pracownik przekazuje na jeden dzień zadania zastępcy, a wszystkie brakujące dane i niejasne instrukcje trafiają na listę elementów do uporządkowania.
Sama procedura niewiele jednak zmieni, jeżeli informacje pozostaną w wielu miejscach. Kancelaria potrzebuje więc wspólnego środowiska, w którym właściwe osoby mogą sprawdzić status sprawy, dokumenty i ustalenia rozliczeniowe.
SingleCase pomaga przenieść wiedzę operacyjną z pamięci pojedynczych osób do uporządkowanego systemu zarządzania kancelarią. Informacje o kliencie i przebiegu sprawy są dostępne zgodnie z nadanymi uprawnieniami. Wiadomości oraz załączniki można zapisywać przy odpowiedniej sprawie, a dokumenty zachowują historię wszystkich wersji.
Podczas nieobecności osoby koordynującej pracę uprawniony zastępca może sprawdzić status sprawy, zadania i terminy. Dane o czasie pracy oraz warunkach rozliczeń pozwalają kontynuować przygotowywanie faktur.
System nie zdejmie z zespołu odpowiedzialności za aktualizowanie informacji, ale znacząco ogranicza sytuacje, w których pracownicy muszą pytać jedną osobę o kontekst – zapewnia dostęp do aktualnych danych również podczas jej nieobecności.
Przeczytaj także: Kiedy kancelaria potrzebuje systemu do zarządzania? oraz Czy Twoja kancelaria pracuje za darmo? Niezafakturowane godziny w kancelarii.
Więcej o zarządzaniu sprawami i dokumentami w SingleCase: www.singlecase.pl.
Ryzyko kluczowego pracownika powstaje wtedy, gdy ciągłość pracy kancelarii zależy od wiedzy lub dostępności jednego pracownika. Jego nieobecność utrudnia prowadzenie spraw albo rozliczenia.
Najlepiej policzyć pytania pojawiające się podczas tygodnia nieobecności office managera. Problemy z odnalezieniem dokumentów lub przygotowaniem faktur wskazują procesy wymagające uporządkowania.
Nie, same procedury nie wystarczą, jeśli dane pozostają w prywatnych notatkach lub wiadomościach. Instrukcje powinny wskazywać miejsce przechowywania informacji i osoby odpowiedzialne za ich aktualizację.
Zastępstwo należy przygotować przez udostępnienie danych, przypisanie uprawnień i praktyczny test procesu. Osoba zastępująca powinna wykonać najważniejsze zadania na podstawie zapisanych informacji.
System ogranicza ryzyko poprzez przechowywanie informacji o sprawach i dokumentach we wspólnym środowisku. Uprawnione osoby mogą dzięki temu kontynuować pracę podczas nieobecności najważniejszych członków zespołu.
Czy podczas nieobecności kluczowej osoby Twoja kancelaria nadal może prowadzić sprawy i przygotowywać rozliczenia zgodnie z planem? Zobacz, jak SingleCase pomaga uporządkować wiedzę oraz procesy potrzebne do zachowania ciągłości pracy. Umów krótką prezentację: www.singlecase.pl.
